Analista de Gestão de Operações BPO Investimentos

About the role

Sobre a área: Buscamos um profissional perfil analítico e visão estratégica e estratégico, responsável pela gestão da operação do BPO de Investimentos, garantindo a qualidade do atendimento, eficiência dos processos estabelecidos e a performance operacional. O profissional que buscamos também deverá possuir conhecimento e experiência prévia com produtos de investimentos e certificação CPA-20. Essa posição tem um papel fundamental na governança dos indicadores, monitorando métricas-chave como Nível de Serviço, Rechamada, FCR, CSAT, NPS, TMA e Transferência, além de atuar na melhoria contínua do atendimento e na otimização de processos. O profissional será responsável pelo acompanhamento da operação in loco, assegurando que o BPO cumpra os padrões de qualidade estabelecidos e garantindo que os clientes tenham uma experiência alinhada às diretrizes estratégicas do BTG Pactual Investimentos. No seu dia a dia: Gerir a operação do BPO, garantindo o cumprimento das métricas e SLAs definidos; Monitorar e atuar sobre os principais indicadores de qualidade e performance, incluindo Rechamada, FCR, Nível de Serviço, CSAT, NPS, TMA e Transferência; Definir e acompanhar metas operacionais, garantindo o alinhamento com as estratégias do banco; Atuar na governança da qualidade do atendimento, garantindo que os processos estejam aderentes às melhores práticas; Realizar auditorias e acompanhamentos in loco, garantindo aderência aos processos e padrões estabelecidos; Atuar como Nível 2 (N2) para casos escalados, garantindo soluções rápidas e eficazes; Acompanhar e garantir a execução correta dos treinamentos e monitorias, assegurando que os atendentes estejam preparados para interações de alta qualidade; Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para acompanhamento de performance e tomada de decisão estratégica; Identificar e implementar melhorias contínuas nos processos, com foco na eficiência operacional e na experiência do cliente; Trabalhar em conjunto com diferentes áreas (Produtos, Operações, Atendimento e Qualidade) para garantir alinhamento estratégico; Gerenciar o relacionamento e a comunicação com os parceiros do BPO, assegurando transparência e alinhamento na execução dos serviços. Importante: A vaga é presencial e exige acompanhamento próximo da operação nos escritórios das empresas parceiras, BPO. Esperamos de você: Formação superior em Administração, Engenharia de Produção, Economia ou áreas correlatas; Experiência em gestão de operações de atendimento em BPO acima de 2 anos; Experiência com gestão de indicadores de performance de atendimento e qualidade; Domínio de Excel e PowerPoint e conhecimento em Salesforce; Forte capacidade analítica e orientação a dados; Experiência com governança de atendimento e auditoria de qualidade; Perfil hands-on, com proatividade e visão estratégica; Inglês será considerado diferencial; Experiência com atendimento de produtos de investimentos será considerado um diferencial; CPA, C-Pro R e C-Pro I Benefícios: Participação nos Lucros e Resultados (PLR); Auxílio Alimentação e Refeição; Plano Médico; Plano Odontológico; Auxílio Creche/Babá; Vale Transporte; WellHub; TotalPass; Programa de Apoio Pessoal (EAP); Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida; Desconto em Farmácia; Programa de Nutrição; Programa de Gestantes; Licença Maternidade e Paternidade Estendida - empresa Cidadã

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