Head de Customer Experience

About the role

Nosso modo de fazer no time Transforme sua carreira com o iFood! Somos uma empresa brasileira de tecnologia referência na América Latina. Por meio de soluções inovadoras, conectamos milhares de restaurantes a milhões de consumidores diariamente com uma média de 100 milhões de pedidos mensais. Além do delivery de comida, também somos Mercado, Farmácia e Pet. Temos também o iFood Pago, nossa Fintech, que engloba o iFood Benefícios, o vale alimentação e refeição do iFood e o próprio iFood Pago, o banco do restaurante. Junte-se a nós e faça parte de uma equipe que está sempre à frente com tecnologia de ponta e inovação constante. Seu Cardápio Diário Definir e liderar a estratégia de experiência do consumidor, aumentando confiança, reduzindo fricções e fortalecendo toda a jornada ponta a ponta; Antecipar necessidades dos consumidores a partir de padrões comportamentais e dados de consumo, impulsionando experiências intuitivas, personalizadas e self-service que reduzam esforço do cliente; Priorizar e evoluir o roadmap de CX, alinhado à estratégia da companhia e aos OKRs da área, garantindo impacto mensurável em indicadores como NPS, CSAT, CES, retenção e churn; Utilizar insights orientados por dados para evoluir políticas, produtos e jornadas, promovendo uma cultura de experimentação contínua, testes rápidos e decisões orientadas por impacto; Construir mecanismos, sistemas e processos automatizados que garantam foco nos consumidores certos, nas praças prioritárias e em modelos sustentáveis de atendimento, incorporando prevenção a fraude e abuso; Liderar a transformação do atendimento por meio de IA generativa, automação conversacional e sistemas inteligentes de decisão em larga escala; Definir e acelerar a estratégia de uso de IA aplicada a automação de contatos; copilots para agentes; quality assurance automatizado; personalização da experiência; roteamento inteligente; predição de risco e insatisfação; detecção de fraude e abuso; análise de causa raiz; voice analytics e sentiment analysis; Influenciar executivos C-Level e atuar de forma transversal com áreas como Produto, Logística, Growth, Operações, Políticas e Tecnologia, garantindo que a voz do consumidor esteja presente nas principais decisões da companhia; Liderar iniciativas cross-company, conectando diferentes BUs e traduzindo dores dos consumidores em diagnósticos acionáveis, cenários de decisão e oportunidades de evolução da jornada, equilibrando experiência, eficiência operacional e impacto financeiro; Liderar investigações estruturais sobre principais dores da jornada - especialmente reembolsos, devoluções, vouchers e suporte - identificando causas raiz e direcionando mudanças sistêmicas e escaláveis; Liderar líderes seniores, times multidisciplinares e operações terceirizadas/BPOs em ambientes de alta complexidade e escala. Ingredientes que buscamos Excelente capacidade de organização e gestão de múltiplos projetos simultaneamente em ambiente dinâmico e de alta velocidade; Forte habilidade de storytelling e comunicação executiva para apresentar insights, resultados e roadmaps para audiências de diferentes níveis hierárquicos; Visão sistêmica para conectar pontos, identificar interdependências entre projetos e antecipar necessidades de alinhamento; Capacidade analítica para acompanhar indicadores de performance, identificar desvios e propor planos de ação; Proatividade para se manter atualizado sobre novidades do negócio, mudanças de produto e movimentações estratégicas da empresa; Senso de dono e responsabilidade pela entrega e comunicação de resultados da área; Habilidade de construir relacionamentos sólidos e colaborar efetivamente com stakeholders de diferentes áreas; Experiência com Generative AI, criação de agentes ou automação inteligente. Sobre nós No iFood, acreditamos na força da diversidade para gerar #Inovação e atingir #Resultados incríveis, por isso, não fazemos distinção para candidatos com deficiência, gênero, orientação sexual, raça/etnia, idade, origem, constituição familiar e estética. Temos grupos compostos por foodlovers voluntários, onde falamos sobre Raça, Gênero, LGBTQI+ e PcD. Queremos ser a empresa onde pessoas escolham como lugar para se desenvolver e contribuir para a realização de sonhos, #AllTogether. Conheça nossas iniciativas → Você tem fome de que? Nós, FoodLovers, temos fome de inovação e resultado. Buscamos sempre fazer o nosso melhor, pensando "fora da caixa" e atuando com agilidade e responsabilidade! Temos fome de diversidade, conhecimento e compartilhamento. Trabalhamos em um ambiente de muita versatilidade. Sabe o que promove a nossa receita especial? As pessoas! Vem fazer parte disso 🤝

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