Analista de Atendimento N2

About the role

📚 Feita de pessoas que transformam a educação Todas as vagas da Arco são elegíveis para Pessoas com Deficiência. No time de Atendimento , você fará parte de uma estrutura focada em entregar uma experiência consistente e de qualidade ao cliente, atuando de forma analítica, colaborativa e orientada à solução de problemas. No dia a dia você irá: Tratar e acompanhar casos escalonados pelo Nível 1 (N1), realizando análise completa das demandas, follow-ups recorrentes e direcionamento adequado até a resolução final; Atuar em situações desafiadoras e não previstas, gerenciando expectativas dos clientes e mantendo um alto padrão de qualidade, empatia e satisfação no atendimento; Ser ponto focal do cliente ao longo de sua jornada, garantindo clareza na comunicação e suporte para que alcance seus objetivos de negócio com as soluções da empresa; Realizar atendimento multicanal (e-mail, telefone e WhatsApp), com foco em assertividade, agilidade e excelência na experiência do cliente; Atuar de forma integrada com os níveis de suporte (N1 e N3) e com áreas internas como Comercial, Financeiro, Jurídico, Logística, Pedagógico, entre outras, assegurando comunicação fluida e resolução eficiente das demandas. Apoiar a priorização de demandas críticas junto às áreas envolvidas, considerando impacto no cliente, prazos e nível de urgência; Organizar, monitorar e atualizar o backlog de casos, garantindo visibilidade de status, pendências e prazos para a equipe e stakeholders; Monitorar e apoiar o cumprimento dos principais indicadores de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento, satisfação do cliente e SLA; Contribuir para a melhoria contínua dos processos de atendimento, identificando gargalos, oportunidades de eficiência e propondo soluções práticas. Para participar do nosso processo você precisa ter: Ensino Superior completo ou em curso; Vivência prévia com Relacionamento ou Atendimento ao Cliente, com foco em qualidade, resolução de demandas e experiência do cliente; Capacidade de atuar com alto fluxo de demandas em períodos sazonais. Boa comunicação oral e escrita, com clareza, objetividade e capacidade de adaptar a linguagem ao perfil do cliente e do público interno; Forte capacidade de organização, planejamento e gestão de prioridades, garantindo cumprimento de prazos e acompanhamento eficiente das demandas; Capacidade analítica e senso crítico para identificar urgências, compreender cenários, diagnosticar problemas e propor soluções; Atenção a detalhes e comprometimento com a qualidade das entregas e prazos acordados; Facilidade para trabalhar em equipe e atuar de forma colaborativa com diferentes áreas e níveis de suporte. Diferenciais: Experiência prévia com ferramentas de CRM (ex: Salesforce, Zendesk ou outros); Já ter atuado com atendimento multicanal e gestão de indicadores de desempenho (TRT, TPR, CSAT, etc.); Forte disposição para o trabalho em equipe e busca constante por autodesenvolvimento e melhorias; Conhecimento em indicadores de produtividade e acompanhamento de backlog; REQ-20260304-014-A/REQ-20260304-014-B O que você vai encontrar na Arco, além de pessoas incríveis: + Auxílio alimentação e/ou refeição + Plano de saúde e odontológico + Vale transporte + Licença maternidade e paternidade estendida + Auxílio creche + Cuidado com a saúde: parceria com a Wellhub e Zenklub + Incentivo à educação + Desconto em passagens aéreas + Parceria com plano de saúde para Pet + Acesso aos materiais didáticos Arco para filhos de colaboradores + Parcerias para MBA e Pós Graduação #MaisDiversidade Acreditamos que em um ambiente diverso e inclusivo nossas pessoas serão mais felizes, engajadas e com mais chances de atingir o seu máximo potencial . Por isso, aqui na Arco, respeitamos e valorizamos a igualdade de direito, reconhecemos as singularidades e acreditamos que todas as pessoas podem contribuir para o nosso propósito. #VemPraArco

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