CX Planning Manager

About the role

합류하게 될 팀에 대해 알려드려요 토스씨엑스의 CX Planning Team에 속해있으며, 계열사별 각 계열사-도메인의 CX 운영을 계획 기반으로 선제 대응하는 팀이에요. 서비스 운영지표(SLA, CSAT 등)를 분석하고, 문제 구조화 → 실행 설계 → 성과 측정의 사이클을 주도해요. 주요 상담 데이터를 적재-분석해 각 계열사의 안정적인 상담 운영을 지원하고, 고객사 만족과 지속적인 동반 성장을 위한 전략을 기획-실행해요. 합류하면 함께할 업무예요 1️⃣ 각 전담팀의 유입 패턴을 분석해 앞으로 인입될 문의량을 예측하고, 이를 대응하기 위한 WFM을 계획해요. 예측 정확도를 지속적으로 고도화하고, 이를 기반으로 계열사별 필요 인력 규모를 산정해 스케줄링까지 연결되는 인력 운영 계획을 수립해요. 실시간 인입 현황과 처리 지표(SLA, 응대 소요시간 등)를 모니터링하며 계획과 실제 운영 간 편차를 최소화하고, 시즌성 이벤트나 정책 변경과 같은 변수에도 유연하게 대응할 수 있는 운영 체계를 만들어가요. 2️⃣ 고객 문의 데이터를 기반으로 CX 운영 구조의 비효율을 진단하고 개선해요. VOC, 문의유형, 리드타임 등 데이터를 분석해 인입 구조의 문제를 발견하고, 반복-오류 문의의 원인을 분류해 개선 우선순위를 설정해요. 3️⃣ 계열사별 CX-운영 이슈에 대한 실행 전략을 구체화하고, 운영 환경-정책-시스템을 개선해 문의량 자체를 줄이는 프로젝트를 주도해요. 상담 프로세스, 어드민 기능, 정책 개선을 통해 문의 유입을 차단하고, FAQ-챗봇-자동응답 등 고객 자가처리 경험을 향상시켜요. CX 관점의 개선안을 제품 기능과 정책에 반영하고, 운영 개선 관련 커뮤니케이션 및 프로젝트를 리딩해요. 4️⃣ 다양한 이해관계자와 주도적으로 커뮤니케이션하고, 공감대를 바탕으로 전략 실행력을 확보해요. 이런 분과 함께하고 싶어요 7년 이상의 CX 경력을 바탕으로 고객 여정, 상담 흐름, 인입 구조 등에 대한 높은 이해도를 갖추신 분이 필요해요. 운영 비효율을 데이터 기반으로 진단하고, 정량적 개선 성과를 만들어본 경험이 있는 분이 필요해요. 복잡한 상황을 구조적으로 정리하고 명확하게 커뮤니케이션할 수 있는 역량을 갖춘 분이 필요해요. 100명 이상 규모의 CX 조직에서 운영기획-서비스기획-VOC 개선 프로젝트를 주도해본 경험이 있는 분이면 좋아요. 단순 분석을 넘어 '문제정의 → 개선실행 → 효과검증' 까지의 완결된 개선 사이클 경험이 있으신 분이면 좋아요. 제품-정책 조직과 협업해 운영 개선을 시스템화-정책화한 경험이 있는 분이면 좋아요. 운영 데이터(인입량-인력-비용)에 더해 시장-산업 레퍼런스 같은 전략 데이터까지 폭넓게 보며 트렌드-예측과 실행 개선 분석을 해본 분이면 더욱 좋아요. 이력서는 이렇게 작성하시는 걸 추천해요 데이터 분석을 기반으로 문제를 정의하고, 개선을 실행해 성과를 만든 사례가 있다면 구체적으로 작성해주세요. 제품팀-정책팀-운영팀 등과의 협업 과정에서 역할-기여-커뮤니케이션 방식을 명확히 적어주시면 좋아요. 우선순위를 조정하며 효율적으로 프로젝트를 수행한 경험도 함께 작성해주시면 좋아요. 토스씨엑스로의 합류 여정 서류접수 > 직무 인터뷰 > 문화적합성 인터뷰 > 레퍼런스 체크 > 처우협의 > 최종합격 및 입사 장애인 및 국가보훈대상자는 지원 시 관련법에 따라 우대하고 있어요. 꼭 확인해 주세요 신도림 본사에서 근무하는 포지션이에요. (신도림역 디큐브시티) 이력서 및 제출 서류에 허위 사실이 발견되거나 근무 이력 중 징계사항이 확인될 경우 채용이 취소될 수 있어요. 토스씨엑스 내규에 따라 채용금지자 또는 결격사유 해당자는 채용이 취소 될 수 있어요. 함께할 동료를 위한 한마디 "회사의 올바른 결정을 위해 데이터에 기반하여 문제를 도출 및 해결할 수 있어요." 다양한 의견을 조율해 하나의 목표를 향한 액션 아이템을 도출해 나가고, 팀 목표 달성을 위한 프로젝트를 기획하고 추진할 수 있어요. 특히 기획 단계부터 실행하는 과정까지 모든 직군과 소통하면서 신선한 원팀 의식을 느낄 수 있고요. 기획 전략부터 인사/재무 전략까지 팀을 위한 다양한 전략을 기획하고 참여해 보세요.

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