Coordenador (a) de Gestao do Cliente

About the role

Quer liderar uma operação que impacta diretamente a experiência de grandes empresas clientes? Estamos em busca de uma pessoa apaixonada por atendimento, dados, melhoria contínua e desenvolvimento de pessoas para coordenar nossa operação de atendimento B2B voltada a Grandes Empresas. Aqui, acreditamos que a experiência do cliente é construída em cada interação, processo, canal e decisão. Por isso, buscamos alguém que vá além da gestão da rotina: uma pessoa capaz de conectar indicadores, clientes, times e oportunidades para transformar problemas complexos em soluções simples, eficientes e escaláveis. Você fará parte de uma área estratégica, com atuação transversal junto a Operações, Produto, Tecnologia, Comercial, Customer Success, Processos, Qualidade e demais áreas de negócio, contribuindo para a evolução da jornada dos nossos clientes B2B e para a entrega de uma experiência cada vez mais resolutiva, digital e encantadora. Como Coordenador(a) de Operações de Atendimento B2B, você será responsável por liderar a operação de atendimento voltada a clientes corporativos de grande porte, assegurando o cumprimento dos níveis de serviço, a qualidade das interações, a resolutividade das demandas e a melhoria contínua da jornada do cliente. Essa pessoa terá papel fundamental na conexão entre a rotina operacional e a estratégia de experiência do cliente, usando dados, indicadores e insights da operação para identificar causas-raiz, reduzir fricções, propor melhorias e influenciar áreas parceiras na construção de soluções mais simples, digitais e eficientes. O que buscamos em você: Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Comunicação, Marketing, Economia, Tecnologia, Gestão de Serviços ou áreas correlatas. Experiência prévia em liderança de operações de atendimento, customer service, suporte, CX, relacionamento com clientes ou áreas correlatas. Vivência com atendimento B2B, preferencialmente para grandes contas, clientes enterprise, contas estratégicas ou operações complexas. Experiência na gestão de indicadores operacionais e de experiência do cliente, como NPS, CSAT, SLA, TMA, FCR, produtividade, qualidade e recontato. Capacidade analítica para interpretar dados, identificar tendências, investigar causas-raiz e transformar diagnósticos em planos de ação. Experiência com gestão de equipe, acompanhamento de performance, desenvolvimento de pessoas, feedbacks e rituais de operação. Conhecimento em ferramentas de atendimento, CRM, gestão de chamados ou plataformas de relacionamento com clientes. Boa comunicação verbal e escrita, com capacidade de adaptar a mensagem para diferentes públicos, incluindo clientes, times operacionais e liderança executiva. Capacidade de influência e articulação com múltiplas áreas, conduzindo temas que envolvam operação, negócio, produto, tecnologia e experiência do cliente. Organização, autonomia, senso de prioridade e capacidade de atuar em ambiente dinâmico, com múltiplas demandas simultâneas. Perfil resolutivo, colaborativo, protagonista e orientado à melhoria contínua. Diferenciais: Experiência com Zendesk, Salesforce, Dynamics, ServiceNow ou ferramentas similares. Conhecimento em Power BI, Excel avançado, SQL básico, dashboards ou ferramentas analíticas. Experiência em operações de atendimento em empresas de tecnologia, dados, serviços financeiros, crédito, SaaS, fintechs, meios de pagamento, bureaus, seguros ou consultorias. Vivência com mapeamento e redesenho de jornadas, Service Design, Design Thinking, Lean, Agile ou melhoria contínua. Conhecimento em automação de atendimento, autosserviço, chatbots, IA aplicada a atendimento ou gestão de base de conhecimento. Experiência com gestão de clientes estratégicos, incidentes críticos, war rooms, comitês executivos ou operações com alto nível de SLA. Inglês intermediário ou avançado. Pós-graduação ou MBA em Gestão de Negócios, CX, Operações, Projetos, Dados ou áreas correlatas. Quais serão às suas principais responsabilidades: Coordenar a operação de atendimento B2B para Grandes Empresas, garantindo excelência na execução dos processos, cumprimento de SLAs e entrega consistente dos indicadores da área. Liderar, desenvolver e acompanhar o time de atendimento, promovendo alta performance, colaboração, protagonismo, aprendizado contínuo e foco no cliente. Acompanhar e gerir indicadores como NPS, CSAT, SLA, TMA, FCR/resolução no primeiro contato, produtividade, qualidade, backlog, reabertura de chamados e redução de recontatos. Garantir a resolutividade das solicitações dos clientes nos diferentes canais de atendimento, como canais digitais, e-mail, telefone, portal, CRM e demais plataformas utilizadas pela operação. Atuar na identificação de causas-raiz de problemas recorrentes, propondo ações corretivas e preventivas para reduzir acionamentos, retrabalho, escalonamentos e insatisfações. Conduzir rituais de gestão operacional, acompanhando performance diária, volumetria, capacidade do time, filas, prioridades, riscos e planos de

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