Consultor(a) em Experiência do Cliente - Especialista

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Nesta posição, você fará parte da equipe de Experiência do Cliente , atuando de forma estratégica no sucesso, adoção e evolução do uso das soluções de Plataformas e Motores de Decisão de Crédito da Serasa Experian. Seu papel será fundamental para conectar as necessidades de negócio dos clientes às nossas soluções , garantindo geração de valor, retenção e crescimento sustentável. Você atuará como voz do cliente internamente , colaborando com times multidisciplinares e participando ativamente das fases críticas do ciclo de negócios , desde a estratégia até a consolidação dos resultados. Principais Responsabilidades Gestão Estratégica e Relacionamento com Clientes Atuar como principal ponto de contato para contas estratégicas, conduzindo uma jornada de excelência desde o onboarding até o uso avançado das soluções. Representar a voz do cliente , garantindo alinhamento entre expectativas, entregas e métricas de sucesso. Construir relacionamentos de longo prazo, focados em geração contínua de valor e evolução do negócio do cliente. Monitoramento de Métricas e Saúde da Carteira Definir, acompanhar e analisar KPIs, OKRs, NPS e Health Score , garantindo a saúde contratual. Identificar riscos de churn, oportunidades de otimização e ações preventivas para retenção e expansão. Diagnóstico Profundo do Negócio do Cliente Mapear stakeholders, jornadas, fluxos decisórios e processos internos dos clientes. Compreender profundamente o modelo de negócio, desafios e objetivos estratégicos, identificando oportunidades de melhoria contínua e integrações. Crescimento, Retenção e Expansão de Receita Conduzir iniciativas de upsell, cross-sell e renegociações contratuais , contribuindo diretamente para aumento de MRR e retenção da carteira. Capturar oportunidades estratégicas de expansão alinhadas ao sucesso do cliente. Onboarding, Capacitação e Engajamento Planejar e executar onboarding estruturado , treinamentos e capacitações sobre as plataformas. Conduzir reuniões de governança como QBRs, EBRs e reuniões de performance , garantindo engajamento, ativação e uso eficiente das soluções. Atuação Consultiva e Integração Técnica Atuar de forma consultiva em integrações técnicas, mapeando requisitos e acompanhando a execução junto aos times internos. Utilizar ferramentas como Salesforce, Power BI, Excel e Sensedata para análises, acompanhamento da carteira e gestão do relacionamento. Inovação e Melhoria Contínua Implementar ciclos contínuos de feedback com clientes e áreas internas. Desenvolver cases de sucesso , estimular benchmarking e contribuir para a evolução das estratégias de Customer Experience e Customer Success. Formação e Experiência Ensino superior completo. Experiência em Customer Success / Customer Experience , preferencialmente em ambientes B2B, SaaS, tecnologia, produtos analíticos ou financeiros. Histórico comprovado de atuação com impacto estratégico e financeiro . Competências Comportamentais Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita , com forte orientação ao cliente ( customer-first ). Perfil consultivo, colaborativo e influenciador , com facilidade para transitar entre áreas como Vendas, Produtos, TI e Analytics. Alta inteligência emocional , organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas em ambientes dinâmicos. Competências Técnicas e Analíticas Forte capacidade analítica, com atuação data-driven para tomada de decisão. Experiência na construção de apresentações executivas e análises estruturadas. Vivência no uso de CRM e ferramentas de BI será considerada um diferencial. Diferenciais Desejáveis Experiência com produtos de crédito, decisão, risco, antifraude ou analytics . Atuação prévia em empresas de tecnologia, dados ou serviços financeiros. Familiaridade com metodologias de gestão de clientes e métricas de CS. Experian Careers - Creating a better tomorrow together Find out what its like to work for Experian by clicking here

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