Consumer Escalations Specialist (12 months Fixed-Term Full-Time)

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Sommaire du poste En tant que membre clé de l'équipe d'escalade hiérarchique pour les consommateurs, vous jouerez un rôle crucial dans le maintien de l'engagement d'Equifax en matière de conformité réglementaire et de service à la clientèle exceptionnel, en particulier dans les affaires complexes signalées. Vos futures tâches Expertise en politiques et entretien : Développer de manière proactive, se tenir au courant et maintenir une parfaite connaissance et une compréhension approfondie de toutes les politiques, procédures et exigences réglementaires internes et externes relatives aux activités d'Equifax, en veillant à ce que toutes les actions soient conformes aux normes juridiques et d'entreprise. Résolution de problèmes complexes et gestion des intervenants : Enquêter, analyser et répondre de manière efficace et professionnelle aux demandes de renseignements et aux cas signalés par les intervenants internes et les consommateurs externes. Vous devrez résoudre des problèmes complexes et délicats avec un haut degré de professionnalisme et d'empathie et démontrer des compétences efficaces en matière de résolution de problèmes, en vous efforçant de trouver une solution équitable et satisfaisante pour le consommateur. Documentation sur la conformité réglementaire : Assurer l'entretien et la mise à jour continue d'une base de données centralisée reprenant toutes les exigences réglementaires applicables, les normes de l'industrie et les initiatives législatives à venir, en veillant à ce qu'Equifax reste proactive dans ses efforts de conformité. Responsabilité de l'expérience client : Prôner l'optimisation de l'expérience client tout au long du parcours de règlement de plaintes et de résolution de problèmes, en assurant une communication claire, des mises à jour opportunes et un processus transparent. Amélioration continue grâce à l'analyse des causes fondamentales : Diriger et mettre en œuvre un programme rigoureux d'analyse des causes fondamentales des plaintes et des problèmes récurrents. Vous serez responsable de cerner les défaillances systémiques, les lacunes dans les processus et les besoins de formation, et de proposer des recommandations exploitables pour améliorer l'expérience globale des clients dans toutes les facettes de l'entreprise. Anticipation proactive des problèmes et diplomatie : Démontrer des capacités avancées d'anticipation des problèmes potentiels liés aux escalades hiérarchiques avant qu'ils ne se produisent. Il s'agit notamment d'accepter la responsabilité de sujets très sensibles et de les résoudre efficacement, ainsi que de gérer habilement les situations difficiles et les conversations délicates avec diplomatie et tact. Gouvernement et liaisons réglementaires : Agir en tant que point de contact principal et répondre de manière experte aux plaintes formelles et aux demandes reçues des agences gouvernementales, telles que la Commission d'accès à l'information (CAI) et l' Autorité des marchés financiers (AMF) , en veillant à ce que des réponses précises et conformes soient fournies dans les délais impartis. Documentation complète : Créer une documentation détaillée et précise sur le résumé des événements pour tous les cas complexes et liés à la réglementation, en décrivant le problème, les étapes de l'enquête, les conclusions et la résolution. Collaboration interfonctionnelle : Assurer une liaison efficace, en favorisant des relations de travail étroites avec les équipes des services administratifs (par exemple, les Affaires juridiques, le service de l'exploitation, les TI) et divers autres services pour veiller à ce que les problèmes des clients soient résolus rapidement, avec précision et efficacité grâce à une action coordonnée. Analyse des questions juridiques et soutien aux réponses : Analyser des questions et des demandes juridiques modérément complexes, en interprétant la nature et la portée des demandes (par exemple, citations à comparaître, demandes juridiques). Vous aiderez les Affaires juridiques à préparer des réponses précises et appropriées. Formation et gestion des connaissances : Collaborer activement à la création, à la révision et à la mise à jour du matériel de formation interne, en veillant à ce que l'ensemble de l'équipe dispose de connaissances actualisées sur les politiques, les procédures et les changements réglementaires. Expérience requise Bilinguisme : Vous devez être parfaitement bilingue en français et en anglais (à l'oral et à l'écrit) afin de pouvoir communiquer efficacement avec les consommateurs canadiens et les organismes de réglementation dans toutes les provinces. De trois à quatre ans d'expérience dans la gestion des escalades hiérarchiques, des plaintes, des demandes de renseignements réglementaires, des cas complexes et du service à la clientèle. Résilience sous pression : Capacité avérée à travailler efficacement et à garder son sang-froid dans des délais serrés et dans des situations de forte pression, en gérant simultanément plusie

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