[Job-28795] Analista de ITSM, Curitiba, Brazil

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We are tech transformation specialists, uniting human expertise with AI to create scalable tech solutions. With over 8,000 CI&Ters around the world, we've built partnerships with more than 1,000 clients during our 30 years of history. Artificial Intelligence is our reality. Estamos buscando por um profissional para atuar de forma estratégica e operacional na gestão de serviços de TI, garantindo eficiência no ciclo de vida dos tickets e impulsionando a melhoria contínua de processos, ferramentas e experiência do cliente. A posição envolve forte interação com times técnicos, áreas de negócio e stakeholders executivos. Responsabilidades Gerenciar e otimizar o ciclo de vida de tickets (Incidentes, Requisições de Serviço, Problemas e Mudanças), garantindo o cumprimento de SLAs/OLAs e a correta priorização com base em impacto e urgência. Mapear a jornada do cliente, identificando pontos de melhoria e liderando iniciativas de evolução contínua. Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPIs/OKRs), gerando insights para tomada de decisão orientada a dados (ex.: SLA compliance, FRT, MTTR, backlog aging, reopen rate, CSAT/NPS). Administrar e evoluir ferramentas ITSM (ex.: ServiceNow, Jira Service Management, BMC, Zendesk, Freshservice), incluindo filas, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento. Definir, documentar e aprimorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), garantindo governança e qualidade ponta a ponta. Coordenar Major Incidents, assegurando comunicação eficaz com stakeholders técnicos e de negócio, incluindo níveis executivos. Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), com criação de runbooks e playbooks, além de apoiar a capacitação dos times. Colaborar com times de SRE, DevOps, NOC, Suporte e Produto para reduzir recorrência de incidentes e aumentar a resiliência dos sistemas. Requisitos Disponibilidade para atuação híbrida em Curitiba (2x por semana presencial). Experiência mínima de 3 anos com gestão de tickets e processos de IT Service Management. Experiência na coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders (técnicos e executivos). Vivência prática com ao menos uma ferramenta ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice), incluindo configuração de filas, SLAs e automações. Forte capacidade analítica, com experiência na construção de dashboards e relatórios e tomada de decisão baseada em dados (Power BI, Tableau ou similares). Familiaridade com ferramentas de monitoramento e observabilidade (ex.: Grafana, Datadog, New Relic) e ferramentas de incident response (ex.: PagerDuty, Opsgenie). Diferenciais Certificação ITIL. Background técnico (Desenvolvimento, DevOps, BI). Inglês e/ou espanhol avançados.

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