Conseiller solutions clients (APM) - Customer Solution Consultant, APM

About the role

À PROPOS DE POWER FACTORS Power Factors est un fournisseur de logiciels et de solutions à la fine pointe qui soutient la prochaine génération d'énergie propre grâce à Unity , l'une des suites de gestion des énergies renouvelables (REMS) les plus complètes et les plus largement déployées sur le marché. L'entreprise gère plus de 300 GW d'actifs éoliens, solaires et de stockage d'énergie à l'échelle mondiale, au service de plus de 600 clients et de 18 000 sites , représentant 25 % des données mondiales en énergie renouvelable *. La suite Unity REMS de Power Factors couvre l'ensemble de la chaîne de valeur énergétique, allant de la supervision et du contrôle jusqu'aux analyses de marché. Grâce à des applications ouvertes axées sur les données, la plateforme permet aux acteurs du secteur des énergies renouvelables de collaborer efficacement, d'automatiser des processus critiques et de prendre des décisions informées afin d'optimiser la performance et la rentabilité des actifs. Les parties prenantes bénéficient d'un accompagnement de bout en bout, incluant des solutions de SCADA et PPC , de surveillance centralisée, de gestion de la performance, de gestion commerciale des actifs et de gestion des opérations sur le terrain. S'appuyant sur une expertise approfondie du domaine, Power Factors déploie des analyses propulsées par l'intelligence artificielle à grande échelle permettant aux organisations d'optimiser leurs actifs, d'accélérer leur croissance et de prendre de meilleures décisions à mesure que le monde effectue la transition vers les énergies propres. Power Factors lutte contre les changements climatiques avec le code. * À l'extérieur de la Chine et de l'Inde À PROPOS DU POSTE Ce poste fait partie de l'équipe Soutien client de Power Factors. Vous travaillerez quotidiennement dans l'outil de gestion des tickets, en prenant en charge et en résolvant des problèmes clients complexes - avec un niveau de profondeur technique et une approche consultative qui vont bien au‑delà du support traditionnel. À titre de conseiller solutions clients , vous serez responsable d'analyser les demandes, d'investiguer et de résoudre les problèmes techniques liés à la plateforme Unity APM , et d'agir comme point d'escalade pour l'équipe mondiale de soutien pour les enjeux APM. Vous travaillerez directement aux côtés des ingénieurs qui développent Unity APM au bureau de Montréal, ce qui vous donnera un accès privilégié aux expertises nécessaires pour résoudre les cas les plus complexes. Ce qui distingue ce rôle du support traditionnel est votre approche : chaque interaction client est une occasion d'identifier la cause racine , et non seulement de résoudre un symptôme. Vous apporterez rigueur technique, curiosité et sens de l'analyse tout en assurant une gestion efficace des tickets et une excellente expérience client. VOS RESPONSABILITÉS Gestion des tickets et résolution client Travailler quotidiennement dans le système de gestion des tickets : prise en charge, priorisation et résolution des demandes APM Agir comme point d'escalade pour l'équipe globale de soutien lorsque les enjeux dépassent les niveaux L1/L2 Gérer un portefeuille de cas clients en respectant les engagements SLA (délais de réponse et de résolution) Interagir directement avec les clients (téléphone et vidéoconférence) pour diagnostiquer les enjeux en temps réel et proposer des solutions Prioriser efficacement le traitement des demandes, en équilibrant urgence et analyse approfondie Appliquer les processus globaux de support pour la gestion des incidents Analyse technique et résolution de problèmes Investiguer les enjeux plateforme en exécutant des requêtes sur les bases de données, en analysant les pipelines de données, en examinant les intégrations API et en reproduisant les comportements signalés Développer une expertise approfondie sur Unity APM, un produit en évolution continue Documenter les solutions, créer des articles de base de connaissances et enrichir les guides de dépannage Développer du matériel de formation et former les autres membres de l'équipe support sur les solutions APM Collaboration interfonctionnelle et amélioration produit Collaborer avec les équipes Produit et Développement pour escalader les bogues, valider les correctifs et fournir du contexte client Identifier des tendances dans les problèmes clients et formuler des recommandations concrètes pour améliorer le produit Collaborer avec l'équipe Succès client pour résoudre les enjeux liés à l'adoption ou à la configuration PROFIL RECHERCHÉ Curieux et méthodique - vous aimez analyser des problèmes complexes et en comprendre la cause profonde À l'aise dans un environnement de support - la résolution de problèmes clients est au cœur de votre motivation Bon communicateur - capable d'expliquer des concepts techniques à des non‑experts À l'aise en collaboration - interactions quotidiennes avec Produit, Développement, Succès client et clients Autonome et proactif - vous contribuez à bâtir les proc

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