Líder de Servicio al Cliente - Cobre Financial

About the role

Qué estamos buscando: Liderar la estrategia, implementación y supervisión del SAC, asegurando una gestión eficiente, oportuna, transparente y conforme a la regulación vigente, fortaleciendo la confianza de los consumidores financieros y la reputación institucional. Qué estarías haciendo: Diseñar, actualizar e implementar las políticas, procesos y procedimientos del SAC, alineados con la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2555 de 2010 y las circulares de la Superintendencia Financiera. Someter a aprobación de la Junta Directiva el Manual SAC y sus modificaciones. Coordinar el cumplimiento de los indicadores de servicio (ASA, AHT, NPS, CSAT, CES) y liderar planes de mejora continua. Garantizar la correcta operación de los canales de atención (telefónico, digital, presencial, etc.) y la calidad del servicio al consumidor financiero. Liderar el equipo de atención al cliente, definiendo roles, responsabilidades, metas y necesidades de capacitación. Supervisar la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) y el cumplimiento de los tiempos de respuesta normativos. Analizar informes periódicos sobre el desempeño del SAC y presentarlos al Gerente General y a la Junta Directiva. Actuar como enlace principal con el Defensor del Consumidor Financiero, asegurando atención adecuada a sus recomendaciones. Velar por la adecuada protección de datos personales en las interacciones con consumidores, conforme a la Ley 1581 de 2012 y Ley 1266 de 2008. Promover y supervisar programas de educación financiera para fortalecer la toma de decisiones informadas por parte de los consumidores. Gestionar riesgos operativos y reputacionales asociados al servicio al cliente, reportando eventos a los órganos de control cuando sea necesario. Qué necesitas: Formación Académica: Profesional en Administración, Finanzas, Derecho, Ingeniería Industrial o afines. Experiencia: Mínimo 5 años de experiencia en cargos de liderazgo relacionados con atención al cliente, deseable en entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera. Conocimientos Específicos: SAC. Normativa aplicable: Ley 1328 de 2009, Decreto 2555 de 2010, Circular Básica Jurídica. Protección de datos personales. Gestión de riesgos operacionales y reputacionales. CRM (ej. Salesforce) y herramientas de reportería. Habilidades Directivas: Liderazgo estratégico y gestión de equipos. Comunicación efectiva y habilidades interpersonales. Toma de decisiones y pensamiento analítico. Gestión del cambio y mejora continua. Visión orientada al cliente y cumplimiento regulatorio. Indicadores Clave de Desempeño (KPI): Nivel de cumplimiento del SLA de PQRs (% dentro del plazo legal) Nivel de satisfacción del cliente (CSAT) Puntuación neta del promotor (NPS) Tiempo medio de respuesta y solución (ASA, AHT) Número de hallazgos en auditorías o visitas de supervisión Ejecución del plan de capacitación anual Implementación de acciones derivadas de recomendaciones del Defensor del Consumidor Financiero.

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