Especialista Senior de Soluciones Contact Center y CTI

About the role

VML, part of WPP, is a leading creative company that combines brand experience, customer experience, and commerce, creating connected brands to drive growth. VML is celebrated for its innovative and human first, award-winning work for blue chip client partners including AstraZeneca, Colgate-Palmolive, Dell, Ford, Microsoft, Nestlé, The Coca-Cola Company, and Wendy's. The agency is recognized by the Forrester Wave™ Reports, as a Leader among Marketing Creative and Content Service Providers, Commerce Services, Global Digital Experience Services, Global Marketing Services and, most recently, Marketing Measurement & Optimization. In addition, VML's specialist health network, VML Health, is one of the world's largest and most awarded health agencies. VML's global network is powered by 26,000 talented people across 55+ markets, with principal offices in Kansas City, New York, Detroit, London, São Paulo, Shanghai, Singapore, and Sydney. About WPP WPP is the trusted growth partner for the world's leading brands. We unite cutting-edge media intelligence and data solutions, world-class creativity, next-generation production, transformative enterprise solutions and expert strategic counsel in a single company - powered by exceptional talent and our agentic marketing platform, WPP Open, to help our clients navigate change, capture opportunity and deliver transformational growth. For more information, visit WPP.com . El Reto En VML The Cocktail buscamos personas sin miedo a la velocidad y a la transformación. En concreto, buscamos un/a Especialista / Arquitecto/a Senior de Soluciones Contact Center y CTI con una profunda experiencia técnica y estratégica. Esta persona será clave en la evolución y optimización de nuestras plataformas de comunicación con clientes, garantizando la excelencia operativa y la innovación constante. Si eres un/a experto/a en la integración de tecnologías de Contact Center, CTI, telefonía y canales digitales , con una probada capacidad de negociación y gestión de proyectos complejos, ¡queremos conocerte! Tu Misión Serás el/la referente técnico/a para nuestro equipo de Contact Center, liderando la estrategia, diseño, implementación y optimización de nuestras soluciones tecnológicas. Tu rol será fundamental para asegurar que nuestras plataformas de comunicación (voz, chat, WhatsApp, redes sociales) funcionen de manera fluida y eficiente, integrándose perfectamente con nuestros sistemas CRM y otras herramientas clave, siempre buscando ofrecer la mejor experiencia tanto a clientes como a agentes. Lo Que Harás Estrategia y Diseño Técnico Diseñar, implementar y mantener arquitecturas robustas y escalables para el Contact Center, incluyendo CTI, telefonía IP (SIP, VoIP), IVR, ACD y soluciones omnicanal. Evaluar y proponer nuevas tecnologías y soluciones que mejoren la eficiencia y la experiencia del cliente. Integración y Desarrollo Liderar y supervisar proyectos de integración complejos con CRMs (especialmente Salesforce ), Service Voice Cloud y otras plataformas críticas. Gestionar la integración de nuevos canales de comunicación digital (WhatsApp Business API, chat, redes sociales, etc.) con las plataformas existentes. Colaborar estrechamente con equipos de desarrollo internos y externos para definir requisitos técnicos y funcionales, asegurando la calidad y el cumplimiento de los plazos. Gestión de Proveedores y Negociación Negociar y gestionar activamente las relaciones con proveedores tecnológicos clave y operadores de telefonía (por ejemplo, Talkdesk, Astroline ), asegurando los mejores acuerdos, SLAs y la optimización de costes. Evaluar la idoneidad técnica y comercial de las soluciones ofrecidas por terceros. Soporte y Optimización Proporcionar soporte técnico avanzado y expertise al equipo de Contact Center, resolviendo incidencias complejas y optimizando el rendimiento de las plataformas. Monitorizar el rendimiento de las soluciones implementadas, identificando áreas de mejora y proponiendo acciones correctivas. Mantenerte al día sobre las últimas tendencias y mejores prácticas en tecnología de Contact Center. Documentación y Conocimiento Crear y mantener documentación técnica detallada de arquitecturas, integraciones y procedimientos. Compartir conocimiento y capacitar a los equipos internos sobre nuevas funcionalidades y tecnologías. Lo Que Buscamos Requisitos Imprescindibles Experiencia demostrada: al menos 6 -8 años en roles técnicos de alta especialización en entornos de Contact Center, CTI y telefonía. Dominio técnico de arquitecturas CTI , telefonía IP (SIP, VoIP), IVR , ACD y soluciones de Contact Center omnicanal. Experiencia avanzada en integración con Salesforce (Service Cloud, Sales Cloud, etc.) y otras plataformas CRM. Conocimiento sólido de plataformas de Contact Center en la nube como Service Voice Cloud , Talkdesk o Astroline . Experiencia en integración de canales digitales (WhatsApp Business API, chat, redes sociales, SMS). Capac

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