Analyste d'affaires TI principal(e), Opérationnalisation du CCaaS Google

About the role

Nous recherchons un(e) Analyste d'affaires IT expérimenté(e) pour concevoir, mettre en œuvre et coordonner de nouveaux processus opérationnels pour notre environnement Google CCaaS (Contact Center as a Service). Ce rôle sera déterminant pour assurer des mises en production fluides, orchestrer la collaboration entre Google, le Lab, les équipes Opérations & Planification et TI, et piloter l'amélioration continue de la prestation de service. Ce que vous accomplirez chez nous : Conception et mise en œuvre des processus (20 %) : Développer des processus opérationnels de bout en bout pour soutenir le déploiement de Google CCaaS et les opérations courantes. Cartographier, documenter et optimiser les flux de travail liés à la gestion des incidents, des changements, des mises en production (releases) et des problèmes. Définir les modèles RACI, les SLA/OLA et les cadres de gouvernance pour les opérations CCaaS. Coordination des mises en production et gestion du changement (25 %) : Piloter et coordonner les mises en production, en gérant les calendriers, la préparation et l'alignement des parties prenantes. Faciliter les échanges entre Google, le Lab (tests), Opérations & Planification et TI afin d'assurer des déploiements sans accroc. Mettre en place et faire respecter les processus de contrôle des changements, incluant les jalons (release gates), points d'approbation et plans de retour arrière (rollback). Suivre les indicateurs de mise en production (taux de réussite, défauts, temps de rétablissement) et mener des revues post-mise en production. Engagement des parties prenantes et communication (25 %) : Agir comme point de contact central pour les changements opérationnels et les améliorations CCaaS. Animer des ateliers et des sessions de travail pour recueillir les besoins et aligner les parties prenantes. Produire des communications claires et bilingues (français/anglais), incluant des points de statut, notes de version et synthèses à destination des dirigeants. Exigences, documentation et conformité (15 %) : Recueillir les besoins d'affaires et techniques ; les traduire en récit utilisateur actionnables, cartographies de processus et procédures opérationnelles standard (SOP). Maintenir une documentation complète : cartographies de processus (BPMN), guides d'exploitation, plans de mise en production et articles de base de connaissances. Garantir la conformité aux normes de sécurité, de confidentialité des données et aux exigences réglementaires applicables aux opérations de centre de contact. Amélioration continue et qualité (5 %) : Analyser les données opérationnelles afin d'identifier les goulots d'étranglement et les opportunités d'amélioration. Recommander des améliorations en matière de supervision et de gestion de la performance pour le CCaaS. Collaborer avec les équipes AQ et Lab pour renforcer les stratégies de test, les environnements et l'automatisation afin d'assurer la préparation aux mises en production. Coordination transverse (10 %) : Aligner les feuilles de route

Benefits

Additional Information

Our employees are at the heart of everything we do. Together, we help people, businesses, and society prosper in good times and be resilient in bad times. Our employee promise represents Intact's commitment to you in exchange for living our Values, striving to do your best work, being open to change and investing in your career. In return, we promise to provide support, opportunities and performance-led financial rewards at a workplace where you can shape the future, win as a team and grow with us. Pay at Intact is about much more than just salary. Flexible work arrangements and a hybrid work model Possibility to purchase up to 5 extra days off per year Multiple benefits offered to support physical and mental wellbeing, including telemedicine, Wellness account and much more Share plan & other savings: up to 12% of salary or even more (ask how you could earn guaranteed income for life) Salary range (but not limited to): 94,200 - 115,200 Annual bonus target, based on the base salary, with a potential payout of up to double the target (subject to personal and company performance): 12% As part of our commitment to Win As A Team , we share our success with employees through our annual bonus plan and Employee Share Purchase Plan (ESPP) - with Intact matching 50% of your net shares. Our pension offerings provide flexibility and long-term security for our employees beyond their careers. We are one of the few companies offering the opportunity to receive guaranteed income for life via our defined benefit pension plan. Salary for the candidate will be determined taking into consideration a number of factors including: experience, skills, qualifications, anticipated contribution to role, internal equity, etc. The salary range presented above is based on a 35-hour workweek and would represent a majority of different candidate profiles. However, we encourage candidates who may fall outside of this range to apply as well.

Your Match

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