Responsable principal(e), Excellence du Soutien

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Chez Lyft, notre mission est de servir et de connecter. Nous y parvenons en favorisant un environnement de travail où chacun trouve sa place et a la possibilité de s'épanouir. L'organisation Customer Care Operations de Lyft gère plus de 1,7 million d'interactions clients par mois et constitue le principal point de contact direct de l'entreprise avec les passagers, les chauffeurs et les entreprises. Elle couvre l'assistance de première ligne pour de multiples segments de clientèle, une équipe BPO internationale et les fonctions centrales qui lui permettent d'opérer à grande échelle. Le/La Responsable Senior(e) de l'Excellence du Support est en charge de l'infrastructure qui détermine si le service support de Lyft peut évoluer efficacement, réagir avec agilité et maintenir des standards élevés : Gestion des connaissances, Qualité, Formation et Performance, et Outils. Ce poste ne s'adresse pas à une personne souhaitant simplement maintenir et optimiser l'existant, mais à une personne désireuse de le réinventer. La personne idéale apporte une vision audacieuse et intégrée de la manière dont ces fonctions interagissent avec les Opérations, le Produit et la Technologie afin d'améliorer l'expérience client et d'accélérer la transformation de Lyft en une organisation de support optimisée par l'IA et l'humain. Elle définira la stratégie, maintiendra le niveau d'exigence et évoluera au rythme requis par l'environnement, forte de son expertise sectorielle pour identifier l'excellence et de sa conviction de la poursuivre. Relevant du directeur de la planification commerciale et des opérations centrales, ce rôle consiste à diriger une équipe de 4 à 6 collaborateurs directs et de 40 à 50 collaborateurs indirects, chacun ayant une fonction distincte au sein de l'équipe. Responsabilités Vision et Stratégie Définir et incarner une vision ambitieuse et intégrée de la gestion des connaissances, de la qualité, de la formation et de la performance, ainsi que de l'activation des outils - non pas comme des fonctions distinctes, mais comme un système unifié d'activation qui améliore l'expérience client et fait progresser le support natif de l'IA chez Lyft. Développer une expertise active en IA dans toutes les fonctions du portefeuille : de la structuration des connaissances pour la recherche par l'IA à l'amélioration des modèles grâce aux signaux de qualité, en passant par l'évolution de la formation des agents pour une main-d'œuvre augmentée par l'IA, jusqu'à l'évaluation et l'adoption des outils. Apporter une vision claire et éclairée des possibilités, connaître les solutions prêtes et exiger le même niveau d'excellence de l'équipe. Définir les normes et les OKR auxquels l'équipe doit se conformer, en s'appuyant sur les meilleures pratiques du secteur, et établir les cycles d'évaluation qui garantissent la responsabilisation de l'organisation et favorisent sa croissance. Exécution et Responsabilité Transformer la vision en actions, lever les obstacles, orienter les décisions et maintenir un niveau d'exigence élevé pour un portefeuille dynamique. S'adapter au rythme imposé par l'environnement : en matière d'adoption de l'IA, d'évolution des outils et d'efficacité opérationnelle, ce leader donne le ton plutôt que de le subir. Intervenir dans les détails lorsque cela est crucial - qu'il s'agisse d'une lacune en matière de gouvernance des connaissances, d'un cadre qualité qui ne trouve pas son public ou d'un outil qui n'est pas adopté - sans jamais perdre de vue la vision globale. Leadership Interfonctionnel En tant que partenaire de direction senior auprès des équipes Opérations, Produit et Technologie, vous supervisez tous les aspects liés à l'efficacité et à l'accompagnement des agents et de l'IA au service client : architecture des connaissances, formation des agents, indicateurs de qualité et mise en œuvre des outils. Assurez la liaison opérationnelle entre les développements Produit et leur déploiement sur le terrain, en veillant à ce que les nouvelles fonctionnalités soient gérées, déployées et prises en charge de manière à être durablement adoptées par les équipes de première ligne à grande échelle. Garantissez que les mesures de qualité alimentent l'apprentissage par renforcement et l'amélioration continue de l'IA, en créant des boucles de rétroaction qui optimisent le support client de Lyft. Inspirez confiance dans l'impact de l'équipe grâce à une communication claire, une forte présence et des résultats concrets et constants. Leadership des Personnes Diriger, développer et fidéliser une équipe de managers, chacun responsable d'une fonction spécifique, en créant les conditions optimales pour que chacun puisse exceller, tout en maintenant un niveau d'exigence commun à l'ensemble du portefeuille. Instaurer une culture d'excellence, d'ambition et de responsabilité, où l'équipe comprend que le contenu, les normes et les outils qu'elle produit constituent l'infrastructure sur laquelle repose l'expérience clie

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