Customer Support Specialist (Suporte Técnico)

About the role

O Customer Support Specialist é responsável por fornecer suporte técnico remoto especializado a clientes, equipes internas e técnicos de campo. Sua missão é garantir que todos os casos sejam gerenciados de acordo com os KPIs orientados ao cliente, entregando um serviço consistente e de alta qualidade em cada interação. O Customer Support Specialist deve manter e ampliar continuamente seu conhecimento técnico e de produto para identificar, analisar e resolver solicitações técnicas de forma eficiente. Também é responsável por promover, validar e manter atualizados materiais técnicos como manuais, procedimentos, melhores práticas e conteúdos de treinamento. Localização: Piracicaba, SP Principais Responsabilidades Fornecer suporte técnico remoto a clientes e técnicos, resolvendo solicitações padrão relacionadas à base instalada. Utilizar ferramentas de acesso remoto, interpretar dados de diagnóstico e fornecer suporte por meio de tecnologias como realidade aumentada. Identificar e recomendar pacotes de peças de reposição padrão e não padrão, de acordo com cada solicitação. Seguir as diretrizes globais para gestão de solicitações: priorização, escalonamento, roteamento, tempos de resposta, entre outros. Cumprir os padrões de comunicação interna e externa em cada caso. Reportar problemas de qualidade e desvios (NCR) e contribuir com conhecimento técnico durante a análise de causa raiz. Identificar oportunidades de cross-sell e upsell , encaminhando-as internamente. Manter o ServiceMax e outros sistemas de suporte atualizados, de acordo com as políticas globais. Converter casos técnicos em conteúdo de conhecimento e validar melhores práticas e procedimentos. Fornecer feedback às divisões de produto sobre manuais, classificação de peças de reposição, etc. Identificar oportunidades de melhoria em produtos e soluções de serviço. Disponibilidade para viajar até 25% do tempo para treinamentos técnicos, suporte a outras equipes ou coleta de informações relevantes para a área. Habilidades e Competências Amplo conhecimento técnico sobre equipamentos, falhas recorrentes e soluções. Capacidade analítica para interpretar o comportamento da base instalada. Abordagem orientada a dados para diagnóstico e resolução de problemas. Capacidade de coordenar a solução de problemas complexos, gerenciar escalonamentos e expectativas. Comunicação avançada: escuta ativa, perguntas estratégicas e identificação das reais necessidades. Trabalho estruturado, com excelente documentação, acompanhamento e habilidades de reporte. Domínio de ferramentas de acesso remoto e conceitos básicos de redes. Alinhamento com valores de qualidade e colaboração. Atitude proativa, orientada ao aprendizado e ao compartilhamento de conhecimento. Habilidades de treinamento e mentoria para novos integrantes do time. Desejável: Conhecimento avançado de ferramentas de TI: CRM (ServiceMax), Outlook, sistemas PLM, bases de conhecimento, entre outros. Educação, Conhecimentos e Experiência Graduação em Engenharia Mecânica, Mecatrônica, Elétrica ou de Software; ou formação técnica equivalente. Habilidades analíticas e comunicativas, com capacidade de trabalhar sob pressão. Experiência prévia em serviço técnico em campo ou suporte técnico em indústrias de processamento de alimentos. Experiência com CRM (ServiceMax) e sistemas PLM. Familiaridade com grandes organizações e processos padronizados. Excelente domínio do idioma inglês, oral e escrito. Experiência em ambientes multiculturais e multidisciplinares (desejável). #LI-DG1