Customer Support Specialist (Soporte Técnico Remoto)

Benefits

Additional Information

El Customer Support Specialist es responsable de proporcionar soporte técnico remoto especializado a clientes, equipos internos y técnicos de campo. Su misión es garantizar que todos los casos se gestionen conforme a los KPI orientados al cliente, entregando un servicio consistente y de alta calidad en cada interacción. El Customer Support Specialist debe mantener y ampliar continuamente su conocimiento técnico y de producto para identificar, analizar y resolver solicitudes técnicas de forma eficiente. También es responsable de promover, validar y mantener actualizados materiales técnicos como manuales, procedimientos, mejores prácticas y contenido de entrenamiento. Responsabilidades Principales Proporcionar soporte técnico remoto a clientes y técnicos, resolviendo solicitudes estándar relacionadas con la base instalada. Utilizar herramientas de acceso remoto, interpretar datos de diagnóstico y brindar soporte mediante tecnologías como realidad aumentada. Identificar y recomendar paquetes de repuestos estándar y no estándar según cada solicitud. Seguir las directrices globales para la gestión de solicitudes: priorización, escalación, routing, tiempos de respuesta, etc. Cumplir los lineamientos de comunicación interna y externa en cada caso. Reportar problemas de calidad y desviaciones (NCR) y aportar conocimiento técnico durante el análisis de causa raíz. Identificar oportunidades de cross-sell y upsell, derivándolas internamente. Mantener actualizados ServiceMax y otros sistemas de soporte, de acuerdo con las políticas globales. Convertir casos técnicos en contenido de conocimiento y validar mejores prácticas y procedimientos. Brindar retroalimentación a las divisiones de producto sobre manuales, clasificación de repuestos, etc. Identificar oportunidades de mejora en los productos y soluciones de servicio. Participar, si aplica, en turnos de atención 24/7. Viajar hasta un 25% para entrenamientos técnicos, soporte a otros equipos o recopilación de información relevante para el área. Habilidades y Competencias Conocimiento técnico amplio sobre equipos, fallas recurrentes y soluciones. Capacidad analítica para interpretar el comportamiento de la base instalada. Nivel de competencia 1 o 2 en la matriz de habilidades del portafolio de productos de JBT Marel, o experiencia equivalente con habilidades transferibles. Enfoque basado en datos para diagnosticar y resolver problemas. Capacidad para coordinar la solución de problemas complejos, gestionar escalaciones y expectativas. Comunicación avanzada: escucha activa, preguntas clave, identificación de necesidades reales. Trabajo estructurado, con excelente documentación, seguimiento y habilidades de reporte. Dominio de herramientas de acceso remoto y conceptos básicos de redes. Manejo avanzado de herramientas IT: CRM (ServiceMax), Outlook, sistemas PLM, bases de conocimiento, etc. Alineación con valores de calidad y colaboración. Actitud proactiva, orientada al aprendizaje y a compartir conocimientos. Habilidades de entrenamiento y acompañamiento para nuevos integrantes del equipo. Educación, Conocimientos y Experiencia Título en Ingeniería Mecánica, Mecatrónica, Eléctrica o Software; o formación técnica equivalente. Habilidades analíticas, comunicativas y capacidad para trabajar bajo presión. Experiencia previa en servicio técnico en terreno o soporte técnico en industrias de procesamiento de alimentos. Experiencia con CRM (ServiceMax) y sistemas PLM. Familiaridad con grandes organizaciones y procesos estandarizados. Excelente dominio del inglés, oral y escrito. Experiencia en entornos multiculturales y multidisciplinarios (deseable). #LI-DG1