HelpDesk服務人員

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Prudential's purpose is to be partners for every life and protectors for every future. Our purpose encourages everything we do by creating a culture in which diversity is celebrated and inclusion assured, for our people, customers, and partners. We provide a platform for our people to do their best work and make an impact to the business, and we support our people's career ambitions. We pledge to make Prudential a place where you can Connect, Grow, and Succeed. 工作內容： 職位概述 (Job Purpose) 本職位負責帶領與監督 外包技術支援團隊（Outsourced Helpdesk Vendor） 的日常維運。您將作為企業內部與外部服務商之間的關鍵橋樑，確保外包團隊提供符合公司標準的高品質 IT 技術支援。此角色的核心目標是優化服務流程、嚴格監控 SLA/KPI 達成率、管理廠商合約，並持續提升終端使用者（End-User）的滿意度。 核心職責 (Key Responsibilities) 1. 外包廠商與合約管理 (Vendor & Contract Management) 績效監督 ：每日/每週/每月審查外包團隊的關鍵績效指標（KPI）與服務層級協議（SLA）。 合約合規 ：確保外包商完全履行合約條款與工作說明書（SOW）之規範。 定期檢討 ：主持與外包商的週會及月度服務審查會議，針對未達標項目要求廠商提出改善計畫。 計費審查 ：審核外包商每月提交的服務帳單、工時與維護費用，確保其與實際交付產出相符。 2. Helpdesk 團隊日常營運與品質控制 (Operations & QA) 事件升級處理 ：作為外包團隊的 第二線/第三線升級關鍵窗口（Escalation Point） ，協調內部 IT 專家處理重大、緊急或 VIP 客戶的特殊突發事件。 品質稽核 ：定期抽查外包人員的派案紀錄（Tickets），確保服務態度、解決方案及溝通流程符合公司規範。 流程優化 ：串聯 ITIL 最佳實務，優化事件管理（Incident Management）與需求管理（Service Request Management）。 3. 知識管理與技術培訓 (Knowledge Management & Training) 知識庫維護 (KEDB) ：建立並維護內部標準作業程序（SOP）與知識庫文章，確保外包團隊能即時獲取最新的技術文件。 入職與培訓 ：監督外包商對其新進人員的培訓流程，確保外包人員具備支援公司內部系統與軟硬體的基礎技術能力。 變更通報 ：當企業內部進行 IT 系統變更（Change Management）時，提前對外包團隊進行佈達與教育訓練。 4. 數據分析與營運報告 (Data Analytics & Reporting) 趨勢分析 ：分析 Helpdesk 系統派案數據，找出常見系統問題（Problem Management），並與內部架構/系統團隊合作尋求根本解決方案。 高階彙報 ：定期向提交 Helpdesk 服務狀況報告、外包商績效評估及用戶滿意度等。 5. VIP 高階主管技術支援管理 (VIP & White-Glove Support Management) 建立專屬流程 ：針對公司高階主管規劃專屬的精緻服務流程，確保享有最優先的派案調度與即時回應。 監督交付品質 ：親自或指派外包團隊中最資深、溝通能力最佳的技術人員擔任 VIP 專屬窗口，並全程追蹤 VIP 案件直至完全解決。 預防性維護 ：定期安排外包團隊對高階主管的辦公設備（筆電、手機、會議室視訊設備、居家辦公網路）進行健康檢查與軟體更新，防範故障於未然。 重大會議應援 ：在董事會、股東會或高階主管重要外部商務會議期間，調度外包技術人員進行現場（On-site）待命與技術支援。 工作條件： 1. 工作經驗 (Experience) 具備 6 年以上 IT Helpdesk / Service Desk / 技術支援相關工作經驗。 具備 2 年以上 團隊管理經驗，且有 實際管理資訊外包商（Vendor Management）或跨國遠端團隊 經驗者優先錄用。 熟悉大型企業的 IT 基礎架構（如：Windows/Mac OS、Active Directory、M365、Azure、網路基礎架構）。 2. 專業技能與證照 (Skills & Certifications) 熟練操作主流的 IT 服務管理工具（如：ServiceNow、Jira Service Management）。 具備 ITIL Foundation 認證（優先考慮）。 具備專案管理證照（如 PMP）或優化流程經驗（如 Six Sigma）者佳。 3. 核心能力 (Core Competencies) 卓越的溝通能力 ：能自信且堅定地與外部廠商高層或專案經理進行談判，爭取公司權益。 危機處理能力 ：在重大 IT 故障發生時能保持冷靜，迅速指揮外包團隊並做好內部跨部門通報。 數據敏感度 ：能從繁雜的 Ticket 數據中看出潛在風險與趨勢。 語言能力 ：具備英文聽說讀寫能力，能與外籍外包團隊溝通。 Prudential is an equal opportunity employer. We provide equality of opportunity of benefits for all who apply and who perform work for our organisation irrespective of sex, race, age, ethnic origin, educational, social and cultural background, marital status, pregnancy and maternity, religion or belief, disability or part-time / fixed-term work, or any other status protected by applicable law. We encourage the same standards from our recruitment and third-party suppliers taking into account the context of grade, job and location. We also allow for reasonable adjustments to support people with individual physical or mental health requirements.